津政務函〔2023〕24號 關于區第十八屆人大三次會議第273號建議 辦理情況的答復函

方媛代表：

你在區十八屆人大三次會議上提出的《關于提升我區政務服務中心窗口工作人員滿意度的建議》（第273號）已收悉，經與區財政局、區人力社保局共同研究辦理，現將有關情況答復如下：

江津區政務服務中心新大廳于2022年10月投入使用，總面積近4萬㎡，在“智能化服務硬環境、人性化服務軟環境”的建設理念下，按照“高效、規范、便民、利民”工作目標，緊扣群眾辦事便利流線、審批行為活動流線、對外推介展示流線“三條流線”，合理劃分功能專區，日均人流量高達5000人，目前，新中心已正常運行半年多，得到社會各界廣泛認同，同時也反映出一些問題，給我們提出更高要求。

一、關于“工作環境方面的問題及建議”答復

（一）明確指引標識。政務服務大廳是直接面向群眾的服務型窗口單位，人流量大、業務種類多，窗口采用取號制一對一服務做到了更好的分流，同時，為了保證相對安靜的辦公環境，我中心使用了靜音叫號系統，辦事群眾可直接在等待叫號顯示屏查看叫號后辦理。目前，在新大廳運行過程中我們也發現部分指引標識不夠醒目和細致的問題，導致部分辦事群眾在大廳內反復尋問指引，影響了窗口工作人員正常辦理業務，我中心已在積極完善相關指引標識增補方案，正與濱江建設集團公司聯系協調落實工作，落實后將會減輕窗口工作人員的咨詢指引工作。

（二）改善硬件設施。大廳的每個工位都是標準化配置，設有叫號器、評價器、工位拾音監控、窗口條屏顯示等，辦理過程將全程記錄，窗口人員的工作作風和服務水平將置于陽光監督之下，同時也更好的保障了工作人員的權益。在硬件設施方面，我中心設置了無障礙通道、無障礙衛生間、母嬰室、24小時自助服務區、市民休息區等，在一些細節上也充分考慮了人性化設置，如等候區的沙發設有USB充電器、采用凈化直飲水，在咨詢臺為辦事群眾配備了雨傘、老花鏡、輪椅、藥箱、膠水、紙、筆等。在服務方面，窗口設有辦不成事反映窗口、一件事一次辦、川渝通辦、跨省通辦、全渝通辦、郵政免費寄遞等特色服務窗口，針對老年人、軍人等特殊人群，還提供免費幫辦代辦服務，在各業務辦理區均開設了綠色通道，特殊人群可前往綠色通道進行辦理，盡力打造了溫馨舒適的政務服務環境。

同時，為加強對窗口工作人員的關心關懷，中心已聯系區總工會下一步將開展窗口工會陣地建設，在原有員工更衣室、可休息辦公椅、職工食堂等硬件設施的基礎上，擬在大廳設置休閑書吧、愛心媽咪小屋、心理健康輔導室等職工活動場所，更好地讓窗口工作人員融入新大廳。

（三）理清部門職責，明晰人員分工。目前，中心入駐部門33個、中介及服務機構32個，入駐人員589名，入駐事項1415項，前臺窗口214個，各部門分領域辦公，權責明晰，窗口人員大部分為各部門聘用的非在編人員，崗位職能職責和權限均由各部門自行分配，未收到反映職能交叉不明晰，相互推諉的情況。

二、關于“工作內容方面的問題及建議”答復

（一）推行網上業務經辦。新政務服務中心搬遷入駐，實現了一站式、智能化服務再升級，堅持線上線下同向發力，線上完成電子政務外網升級改造，所有政務服務事項匯聚至“渝快辦”一體化平臺，努力提高“一網通辦”能力，全區許可類全程網辦率93.26%，依申請類全程網辦率84.83%。另外，中心開設了24小時自助服務區，配置智能設備30余臺，對外公布自助服務事項清單，679個業務可實現自助辦理。

（二）定期輪崗交換。目前，中心各部門窗口人員均由部門自行安排，人員身份性質多樣，有行政、參公、事業、公益性崗位、企業、合署辦、各部門自行勞務派遣、政務辦勞務派遣，鑒于當前各類人員身份待遇不同，工作繁簡業務量不同，且受部門內部業務辦理權限限制，實行全員定期輪崗交流難度較大。在持續優化營商環境過程中，中心正探索對高頻事項進行輪崗鍛煉，高頻事項輪崗應以學業務、辦業務為工作起點，以熟練操作相關網站系統和熟練運用各項政策法規為基礎，不斷提升窗口人員工作效率和整體業務水平，從而達到人人都是業務能手、人人都是政策解讀專家的目的，緩解突擊性工作增量時帶來的矛盾。

三、關于“薪酬待遇方面的問題及建議”答復

（一）確保公平。政務服務中心各窗口是由各部門或各部門下屬單位派駐，人員結構構成復雜，工資發放經費來源、各崗位工作內容、業務量以及各單位的考核指標都各不相同。窗口人員有在編人員與非在編人員，在編人員之間工資津貼補貼及考核待遇組成也各不相同。目前機關事業單位在編人員的工資津貼補貼屬于國家或市級事權，我區無制定權限。在現有政策下，如何在薪酬方面激勵干部干事創業，公務員可由單位根據工作表現在年度考核中進行體現，進而影響公務員的年度考核獎；事業單位工作人員，更多的要由績效工資中進行激勵，各事業單位在核定的績效工資總量內，自主制定考核分配方案。對非在編人員薪酬管理，按照《重慶市江津區機關事業單位非在編人員管理辦法（試行）》（津人社發〔2020〕114號）等有關規定，各單位根據工作性質和崗位要求自行制定具體辦法。

鑒于入駐人員結構復雜情況，我中心經過前期認真研判，報經區委組織部同意，擬成立區政務服務中心綜合黨委，負責對入駐人員的晉升、考核考評、評優評先以及非在編人員的績效考核等提出建議，根據窗口崗位工作量量化考核指標，確保入駐人員之間的相對公平。

（二）設置考核激勵。為鞏固中心窗口隊伍建設，去年我中心已向區政府請示劃撥窗口非在編人員考核經費，準備通過公平、量化的考核指標設置相應獎勵，保證窗口工作有人干且留得住人。但因各窗口單位人員考核經費來源不一、財政財力緊張等因素，現暫未落實該項考核經費，下一步我中心也會積極爭取落實此項經費。

四、關于“發展前景方面的問題及建議”答復

（一）關注窗口人員的職業特點和發展需求，人盡其用。窗口工作人員大部分為非在編人員，平均年齡偏低，學歷高，精力旺盛、思維活躍，我中心以開展各類黨建、團建、工會等活動形式對窗口人員加強積極正向引導，通過與各窗口負責人交流，開展交心談心，積極調整內部管理，讓窗口人員感受到組織的關心和認可。

（二）重視職工培訓多樣性。一是通過集中組織政策法規、政治理論和服務禮儀培訓、窗口后臺對口業務培訓、開設員工交流平臺等，讓窗口人員的業務能力和服務質量得到明顯提升。二是建立常態化人員培訓機制，通過落實晨會、工作例會等日常制度，多舉措加強窗口人員業務培訓，培養窗口代辦人員“一崗多責、一專多能”技能，進一步提升政務服務工作人員的精神面貌，更好地為人民服好務。

（三）營造良好的人才成長環境。我中心一直鼓勵非在編人員積極備考，對非在編人員參加考試提供假期等便利措施，建立員工學習交流平臺，分享招錄考試信息。

五、關于“價值認同方面的問題及建議”答復

（一）提高職業認可度。國務院《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）文件中明確表示，“支持有條件的地區按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準開展等級認定、定崗晉級等工作，增強人員隊伍的穩定性”。下一步，中心將積極推行行政辦事員職業技能等級認定，以抓好“三化”為基本遵循，把獲得職業技能等級證書作為上崗服務企業群眾的基本條件，不斷優化“前臺統一受理，后臺分類審批，綜合窗口出件”的服務模式，使窗口人員能夠帶證上崗，提升職業能力的同時，進一步增強其職業榮譽感和自我崗位價值認可度。

（二）發揮工會職能。一是保障非在編人員工會福利。非在編人員的勞動關系在勞務派遣公司，根據《中華人民共和國勞動法》，非在編人員可加入勞務派遣公司或用工單位工會，享受相應的工會福利待遇，現各窗口單位均保障了非在編人員的工會福利。二是開展窗口工會陣地建設，由于入駐窗口單位工會待遇由各單位保障，且入駐人員不得雙重享受工會待遇，經請示區總工會，以打造窗口工會陣地建設為契機，為入駐人員提供便捷、舒適的工作環境及活動場所，同時加強窗口黨建、團建、工會等文化建設，擬團結各單位工會開展工會聯合活動。

（三）打造窗口先進示范崗。建立區政務服務中心綜合黨委，以黨建統領推動政務服務水平，擬開展各類創先爭優活動，充分調動廣大干部職工發奮進取、干事創業的積極性，在中心內形成比學習、比素質、比服務、比守紀的良好氛圍。

政務服務中心是推進“放管服”改革、優化營商環境、轉變政府職能、建設服務型政府的重要窗口，規范辦事工作流程，提升政務服務形象，為打造我區市場化法治化國際化的營商環境提供有力保證。下一步，我們將以提高窗口工作人員滿意度為基礎，加強對窗口工作人員的培訓管理，建設一支高標準的政務服務隊伍，打造更加和諧穩定的政務服務環境，使我區優化營商環境工作再上新臺階。

此答復函已經代大維主任審簽。對以上答復你有什么意見，請通過填寫回執及時反饋區人大常委會人事代表工委。

附件：承諾事項列表

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重慶市江津區政務服務管理辦公室????

2023年5月23日?????????

（聯系人：付娟，聯系電話：023-81222205、13608308193）

附件

承諾事項列表